Vamos combinar que ter o voo cancelado ou atrasado pode acabar com os planos de qualquer um. Infelizmente, esse tipo de imprevisto acontece o tempo todo. Para se ter uma ideia, cerca de 11% das viagens no Brasil são suspensas ou precisam de mudanças. Ou seja, uma dor de cabeça para alguns viajantes.
Ter o voo cancelado ou atrasado é, por si só, um problema. Mas, você sabe quais são os seus direitos nessas situações? Poucos viajantes conhecem as leis que os protegem nesses casos. Por isso, neste post vamos contar como você deve proceder ao enfrentar esse tipo de contratempo.
Quer descobrir quais são os seus direitos? Então, venha com a gente!
Direitos do passageiro
Em uma viagem de avião, muitas pessoas têm a sensação de que estão à mercê das companhias aéreas. Parece até que não estamos pagando pelo serviço e que aquela máxima de que “o cliente sempre tem razão” não é válida. Bem, isso não é verdade. O que acontece é que, na maioria das vezes, os passageiros não conhecem os seus direitos.
Dessa forma, as empresas acabam aproveitando do nosso desconhecimento. Assim, a primeira coisa que você deve saber é que existe um órgão que regulamenta os direitos e deveres das companhias aéreas e passageiros. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), é responsável por reger todas as condições relacionadas ao transporte aéreo.
Nesse sentido, a resolução nº 400/2006 estabelece todas as diretrizes primordiais para o transporte aéreo doméstico ou internacional, regulado pela ANAC. Nesse documento estão dispostos todos os direitos e deveres de passageiros e companhias aéreas com relação a diversos pontos. Por exemplo, check-in e embarque, passagem aérea, bagagens, bem como voo cancelado ou atrasado.
O que fazer em caso de voo cancelado ou atrasado?
Voo cancelado e atrasado são duas situações bem diferentes. Assim, a maneira de resolver cada um desses problemas será adequada para cada caso. Por isso, separamos aqui quais são os seus direitos e deveres em cada cenário específico. Confira!
Atraso de inferior a 4 horas
Mudança climática, fechamento de aeroportos ou manutenção não programada são alguns dos motivos para que um voo não decole no horário previsto. Assim, quando esse tipo de situação acontece a empresa deve seguir alguns protocolos para garantir o bem-estar dos passageiros e amenizar o desconforto.
O primeiro passo é comunicar aos viajantes imediatamente sobre o contratempo. A partir daí, as medidas serão adotadas de acordo com a quantidade de horas que o voo atrasar. Vale lembrar que essas regras valem para viagens domésticas ou internacionais reguladas pela ANAC.
- 1 hora ou mais de atraso: se o seu voo estiver 1 hora ou mais atrasado a companhia deve realizar uma comunicação via internet (e-mail ou site da empresa) ou por telefonema;
- A partir de 2 horas: para esses casos a companhia deve fornecer alimentação aos seus passageiros;
- 4 horas de atraso: se a sua viagem está atrasada em 4 horas ou mais a companhia aérea é obrigada a fornecer hospedagem e transporte para acomodação. Contudo, se você estiver em sua cidade de domicílio a empresa deve providenciar um transfer para a sua casa.
Voo cancelado ou com mais de 4 horas de atraso
Em alguns casos a companhia aérea sabe que o atraso vai ultrapassar as 4 horas ou então que será necessário cancelar o voo. Nesses casos, além da assistência material, a empresa deve oferecer opções de reembolso ou reacomodação. Assim, as regras para voo cancelado ou atrasado mudam se o passageiro está no aeroporto de partida ou em conexão. Veja a seguir.
Passageiro no aeroporto de partida
Se o seu voo foi cancelado ou está atrasado há mais de 4 horas, mas a sua viagem ainda não começou, você tem três opções. A primeira delas é receber o reembolso integral da sua passagem, com a tarifa de embarque. Caso queira manter o bilhete, também é possível remarcar para qualquer data e horário da sua preferência, sem custo.
Por fim, se você realmente necessita viajar naquele dia, pode solicitar que a companhia lhe acomode no próximo voo para o mesmo destino. Contudo, é importante destacar que, nesse caso, a reacomodação só será possível mediante a disponibilidade de assentos na aeronave. Na hipótese de voo cancelado, o passageiro pode solicitar o embarque em outra companhia aérea, sem custos.
Passageiro em conexão
Pior do que um voo cancelado ou atrasado antes da viagem é ter que passar por esse tipo de situação em uma conexão. Nesses casos, as companhias devem fornecer mais opções para a resolução deste problema. O primeiro deles é o reembolso integral com retorno ao aeroporto de origem sem custos.
Por outro lado, os passageiros podem escolher permanecer na cidade de conexão e receber reembolso do trecho que não voou. A terceira opção é embarcar no próximo voo da companhia ou de outra empresa, para o mesmo destino, sem custo. Assim, se a terceira opção não for possível, é possível solicitar outra forma de transporte para o deslocamento.
Dessa forma, a empresa deverá providenciar táxi, van, ônibus, etc. Por fim, o cliente pode optar por remarcar a passagem para data e horário que for mais conveniente. Nesse caso, as mudanças não terão nenhum custo para o cliente.
Voo cancelado ou atrasado durante a pandemia
Durante a pandemia os casos de voo cancelado ou alterado passaram a ser mais frequentes. Assim, com a imprevisibilidade nas viagens, as regras para esse tipo de situação foram flexibilizadas. A Lei 14.034 estabelece as normas para cancelamentos, alterações e reembolso de passagens aéreas nesse período.
Contudo, é importante ressaltar que essa lei é válida somente para o período de pandemia. Aqui no Brasil, o estado de pandemia esteve vigente até 31 de outubro de 2021. Contudo, algumas regras continuam válidas para voos cancelados até 31 de dezembro de 2021. Confira.
Voo cancelado pela companhia
Se a companhia cancelou um voo até o dia 31/12/2021, o passageiro pode optar pelo reembolso ou crédito no valor da passagem. No primeiro caso a empresa tem 12 meses para devolver o dinheiro do cliente, com correções monetárias. Por outro lado, se o viajante escolher o crédito, ele terá 18 meses para agendar uma nova viagem, sem nenhum custo.
Viagens internacionais
Embora o estado de pandemia tenha acabado aqui no Brasil, a ANAC decidiu prorrogar algumas regras de flexibilização para os voos internacionais. As normas da Resolução nº 400 serão adotadas para esse tipo de viagem até o dia 31 de março de 2022. Dessa forma, a companhia deve informar qualquer alteração de horário ou itinerário com 24 horas de antecedência ao voo original.
Além disso, as companhias serão desobrigadas a prestar assistência em situações como fechamento de fronteiras e aeroportos, por determinação de autoridades. Da mesma forma, essas empresas não terão obrigação de reacomodar passageiros em outras companhias quando houver disponibilidade em sua própria malha.
Dicas para evitar problemas com voo cancelado ou atrasado
Ninguém está livre de ter o voo cancelado ou atrasado. Mas, com alguns cuidados básicos, podemos nos preparar para lidar com esses imprevistos. Por isso, separamos aqui algumas dicas importantes para passar com tranquilidade por esses momentos.
Verifique a sua reserva com antecedência
Muitas pessoas deixam para fazer o check-in em cima da hora ou mesmo no balcão do aeroporto. Por esse motivo, correm o risco de ser pegas de surpresa por um atraso, cancelamento ou alterações na viagem. Assim, para evitar esse tipo de transtorno o ideal é conferir a sua reserva no dia anterior. Dessa forma, você pode se prevenir e evitar problemas.
Conheça o histórico do aeroporto
Alguns aeroportos são mais suscetíveis a fechamento por conta de mudanças climáticas. Assim, quem já conhece o histórico do aeroporto pode se preparar para atrasos e cancelamentos. Da mesma forma, pode planejar realizar o embarque em outro local e diminuir as chances de passar por esse sufoco.
Além disso, se você vai viajar em períodos de alta estação ou feriados a possibilidade de atrasos aumenta. Com o aeroporto mais cheio os processos de embarque e desembarque são mais demorados o que pode resultar em uma decolagem tardia dos voos seguintes.
Voos da mesma rota
Se você já comprou uma passagem aérea e só agora descobriu que o seu aeroporto é mais suscetível a atrasos e cancelamentos, não se desespere. Como vimos, em alguns casos o cliente pode ser realocado em voos de outras companhias. Assim, é interessante consultar quais empresas realizam aquela mesma rota e com que frequência.
Dessa forma, se o seu voo for cancelado, você poderá solicitar à companhia que realize o seu embarque em outra empresa. Também pode acontecer que a empresa com a qual você adquiriu a passagem realize mais de uma viagem naquele trecho, facilitando assim a reacomodação de passageiros.
Um voo cancelado ou atrasado certamente é um transtorno para o viajante. Mas, quando não conhecemos os nossos direitos fica muito mais complicado passar por esse tipo de situação. Nós esperamos que você não tenha que passar por essa experiência. Contudo, se acontecer, pode contar com as dicas deste post para fazer valer as garantias previstas em lei.
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