Sabe aquele famoso ditado, “o barato saiu caro”? Alguns clientes do Hurb devem se identificar bastante com ele. Dentro do setor turístico, a empresa deu muito o que falar recentemente e não foi por uma boa causa. Vários consumidores vieram à tona relatando o não cumprimento dos pacotes vendidos.
A situação virou uma bola de neve e a reputação do Hurb ficou bastante prejudicada no processo. A empresa recebeu muitos protestos no Reclame Aqui: hoje, o índice no site é 5,1, considerado ruim. Para se ter ideia da crise, o ex-CEO da empresa ameaçou um cliente e divulgou seus dados pessoais por ter reclamado da agência.
Pensando nisso, fizemos esse artigo para você entender o que está acontecendo com o Hurb. Confira!
O que é o Hurb
O Hurb, antigo Hotel Urbano, foi fundado no início de 2011 pelos irmãos José Eduardo e João Ricardo Mendes. O propósito da empresa é otimizar viagens através da tecnologia, dando aos clientes a oportunidade de viajar sem preocupações ou estresse. Ou seja, eles se responsabilizam pela maior parte e o usuário desfruta do lazer.
O Brasil não é o único local de atuação: segundo o site do Hurb, a empresa se encontra em mais de 4.700 cidades internacionais. Além disso, a plataforma possui mais de 500 mil usuários. Quando a Booking Holdings adquiriu um pequeno percentual da companhia, o Hurb estava avaliado em R$ 2 bilhões, aproximadamente US$ 560 milhões.
Pacotes de datas flexíveis
Com os pacotes de datas flexíveis, os dias de viagem não são definidos na hora da compra. O cliente pode “sugerir” as datas, mas leva em consideração que não são dias fixos. Desta forma, você pode ter a viagem estendida ou encurtada por 1 dia. Neste pacote, os voos e a diária no hotel/resort dependem do tarifário promocional, por isso a flexibilidade.
Cancelamento sem multa
Para se posicionar bem no mercado, o Hurb tomou uma decisão arriscada, incluir cancelamento gratuito na oferta. Virou um de seus grandes diferenciais. No site da empresa, eles informam que há duas formas de cancelar a reserva:
- Hurb Créditos: Esse crédito fica disponível na conta por até 12 meses depois da liberação;
- Reembolso: estorno (Cartão de Crédito) ou Depósito bancário (Boleto, Paypal e Pix)
No entanto, uma das principais reclamações sobre a agência no Reclame Aqui é justamente o atraso no reembolso.
Reclamações sobre o Hurb
Não é de hoje que os clientes do Hurb mostram sua insatisfação. Em agosto do ano passado, fizemos um vídeo no YouTube falando sobre o caso da empresa e recebemos mais relatos de viajantes prejudicados pela agência.
Desde o início, o principal atrativo do Hurb foi o preço. Diárias em hotéis e pousadas eram vendidas por valores menores para atrair o público. E deu certo. O Hurb ganhou espaço no cenário turístico nacional. Quando a pandemia pegou o mercado do turismo de surpresa, a alternativa da agência foi oferecer pacotes acessíveis para serem aproveitados após 2 anos da compra.
Uma situação semelhante aconteceu com outra empresa do ramo.
Para se ter uma ideia, o Hurb oferecia um pacote de R$ 999 para uma semana em Orlando, onde fica o Walt Disney World Resort. Se pesquisarmos hoje quanto custa para ir à Disney, a estimativa de custo é na casa dos R$ 10 mil.
O pós-pandemia chegou e a crise veio junto. Depois de 2 anos, os preços da passagem e hospedagem aumentaram e o Hurb não conseguiu cumprir com vários pacotes prometidos. Foi aí que o problema começou. A empresa não pôde pagar as hospedagens e alguns hotéis decidiram suspender as reservas vindas da agência digital.
No site do Reclame Aqui, as principais queixas dos clientes são: propaganda enganosa, descumprimento do prazo, reserva de hotel não realizada e demora do estorno do valor pago. Inclusive, uma leitora do blog nos relatou o que sofreu com o Hurb. A viagem dela à Espanha estava planejada para acontecer em maio.
Em março, a empresa enviou o e-mail acima, informando que a viagem não poderia ser realizada na data combinada. Por isso, pediram para que ela sugerisse outras datas para o segundo semestre deste ano.
Com a mudança de planos em cima da hora, ela cancelou e pediu o reembolso, que só veio após ela acionar o Procon. “Eu teria que esperar até o meio do ano para eles devolverem meu dinheiro, porque eles estavam retendo o valor sem motivo algum. Aí eu abri um chamado no Procon por apropriação indébita e eles devolveram tudo 5 dias depois”, relatou a leitora.
Ataque à consumidor
Na página do Reclame Aqui, foram postadas 35.316 reclamações sobre o Hurb nos últimos seis meses – entre 01/11/2022 e 30/04/2023. Apesar de ter todas as queixas respondidas, apenas 31.1% dos consumidores dizem que voltariam a fazer negócios com a empresa e o índice de solução está em 46.8%.
Além disso, enquanto a média da agência é de 5,1/10, os clientes deram uma nota ainda mais baixa: 3,53/10.
Em relação aos consumidores, a crise do Hurb ganhou mais um capítulo recentemente. João Ricardo Mendes, um dos fundadores e CEO da empresa, xingou e expôs os dados de um cliente insatisfeito com a agência. Para piorar, ele também ameaçou ir até a casa do consumidor.
O que fazer se sua viagem foi cancelada pelo Hurb?
Você pagou pela viagem há muito tempo e ela acabou sendo cancelada. O que fazer? A primeira alternativa seria recorrer aos canais de atendimento da empresa. Caso isso não resolva, há a opção de reclamar nas plataformas públicas, como o Procon e o Consumidor.gov.br. Se ainda não ocorrer uma resolução, é possível entrar na justiça com uma ação pelo Juizado Especial Cível ou pela Justiça Comum.
Se o problema for em relação às passagens aéreas, saiba que com a resolução nº 400 da ANAC, o cliente pode mover ações referentes:
- Cancelamento de voos ocorridos nos últimos 5 anos (em voos nacionais) e 2 anos (em voos internacionais);
- Assistência inadequada da cia aérea;
- Voo cancelado de última hora ou que sofreu atraso superior a 4 horas
De acordo com a Lei nº 14.034/2020, para pacotes comprados e cancelados no período da pandemia, as empresas devem devolver os valores em até 12 meses a partir da data prevista para a viagem. Já para pacotes que não são dessa época, o prazo é de 7 dias para a operadora restituir o consumidor.
Por fim, para quem pôde viajar mas sofreu problemas na trip – por exemplo, ser impedido de entrar no hotel porque suspenderam a hospedagem – é possível pedir ressarcimento no processo e entrar na justiça contra o Hurb e o hotel. Um caso desse tipo ocorreu em Pernambuco no mês de março, um grupo de 50 turistas ficou esperando por nove horas até conseguirem se hospedar.
O que vai acontecer com o Hurb?
O futuro do Hurb é incerto. No final do mês passado, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) abriu processo administrativo contra a empresa para investigar se houve desrespeito aos direitos do consumidor. A agência de viagens pode sofrer multas de até R$ 13 milhões e ter as atividades suspensas.
A decisão foi tomada em meio à polêmica do ex-CEO e fundador do Hurb destratando um cliente e expondo seus dados pessoais. Por essa ação, a empresa também pode ser penalizada pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados Pessoais com multa de até 2% de seu faturamento.
De fato, toda essa crise prejudicou bastante a reputação do Hurb. E por não ser a primeira empresa a apresentar esse problema, gerou uma certa insegurança aos consumidores em relação ao modelo de negócio. Segundo reportagem do Terra, a agência pretende mudar as regras de pacotes com datas flexíveis e lançar outros modelos de viagem para prevenir que a crise se repita.
Tenha mais segurança na sua viagem
A parte crucial de qualquer viagem é o planejamento. Embora a premissa dessas companhias seja a de “aliviar” o seu estresse, muitas vezes elas dão uma dor de cabeça aos clientes e causam muitos transtornos.
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