Overbooking: o que é e como resolver o problema

Overbooking
O que é overbooking

Você já ouviu falar em Overbooking? Imagine que você passou meses planejando uma viagem, comprou as passagens com antecedência, reservou o hotel e contou os dias para que esse momento chegasse. Entretanto, na fila de embarque do aeroporto, você descobre que não poderá embarcar, pois o seu voo está superlotado. 

Isso é o famoso “Overbooking”. Ele acontece quando uma empresa aérea vende uma quantidade de passagens maior do que a capacidade real de lugares da aeronave.

Parece um pesadelo, não é mesmo? Mas, infelizmente, situações como essa acontecem com uma certa frequência em companhias aéreas, tanto em voos nacionais como internacionais. Pensando nisso, o Império das Milhas te conta hoje tudo sobre essa prática, além de explicar o que deve ser feito caso você seja uma vítima do Overbooking. Confira agora mesmo! 

Overbooking: o que é? 

O termo overbooking em tradução livre para o português significa sobrevenda. Isto quer dizer que as companhias aéreas e hotéis acabam vendendo mais bilhetes e reservas do que uma aeronave ou hotel pode comportar. Eles fazem isso para evitar perdas financeiras, pois sabem que alguns clientes vão acabar desistindo da viagem. 

Overbooking o que é 
Overbooking: o que é? 

Para você ter uma ideia, algumas empresas contam com softwares que determinam a probabilidade de no show — não comparecimento — em uma determinada rota e data. A partir desses dados é estabelecida a quantidade de bilhetes extras que vão ser vendidos. O grande problema é quando todas as pessoas que compraram passagem resolvem aparecer.

Por que o overbooking acontece? Principais causas

A prática de overbooking é bem comum, entretanto, algumas circunstâncias pontuais podem fazer com que a sobrevenda cause ainda mais transtornos. Separamos aqui cinco dos principais motivos para essa situação.

Cancelamento de voos

Mudanças climáticas e dificuldades operacionais podem fazer com que um voo seja cancelado. Quando isso acontece, a companhia aérea tem que redistribuir os passageiros e essa situação pode gerar o overbooking. Ou seja, a empresa pode deixar de atender os viajantes originais de um voo para dar prioridade a idosos e famílias com crianças pequenas cuja viagem foi suspensa. 

Conexões

Imagine que você vai fazer uma viagem que inclui troca de aeronave, mas o primeiro voo atrasou e você corre o risco de perder a sua conexão. Nesse caso, a companhia pode praticar o overbooking ao permitir que você use o lugar de um passageiro que iria embarcar naquele aeroporto. Para você a medida foi ótima, mas a empresa terá que lidar com outro cliente que ficou prejudicado com essa decisão. 

Passageiros atrasados

Com certeza você já viu o atendente de uma companhia aérea chamando por um passageiro atrasado. Pois é, quem chega com menos de 40 minutos de antecedência em voos nacionais e 60 minutos em viagens internacionais tem grandes chances de ser preterido por outros passageiros e colocado em uma lista de espera. 

Troca não programada de aeronave

Diversos problemas mecânicos e técnicos podem acontecer em uma aeronave. Mas, imagine que o seu voo estava programado para um Boeing com 170 assentos e a ocupação estava em 100%. Entretanto, uma peça apresentou defeito e agora a mesma viagem vai ser realizada em um avião com capacidade menor. Você já deve imaginar que a companhia terá que escolher quem viaja primeiro e quem vai ser realocado.

Falta de controle nas reservas

Esse é um problema comum tanto em companhias aéreas quanto nos hotéis. Acontece que nem sempre a empresa é a única responsável pela oferta dos seus serviços. Afinal, existem várias agências, online e físicas, comercializando passagens aéreas e acomodações. Por esse motivo, nem sempre é fácil controlar as vendas e pode acontecer de duas pessoas reservarem o mesmo quarto de hotel ou o mesmo assento em um voo para o mesmo período. 

A prática de Overbooking é ilegal no Brasil? Conheça os seus direitos

Apesar de ocorrer com frequência, a prática de Overbooking é ilegal. A resolução nº 141 da ANAC regula a prática e estabelece critérios a serem seguidos. 

A relação entre passageiro e companhia aérea se configura como uma relação de consumo e, por isso, é regulada pelo Código de Defesa do Consumidor. Isso garante que o consumidor exija a prestação adequada e eficaz dos serviços estabelecidos no contrato.

Além disso, a Agência Nacional de Aviação (ANAC) possui normas que regulam a prática do overbooking e estabelece algumas atitudes que as cias aéreas devem cumprir:

1) reacomodação em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade ou em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; 

2) reembolso integral ou do trecho não utilizado; 

3) realização do serviço por outra modalidade de transporte.

Além disso, a empresa aérea que praticar o Overbooking também deverá oferecer assistência material para o passageiro, oferecendo suporte às suas necessidades imediatas, de forma gratuita e proporcional ao tempo de espera. Essa assistência pode consistir em alimentação, hospedagem (se necessário), internet e comunicação, além de traslado entre hotel e aeroporto (se preciso).

O que fazer se você for vítima de Overbooking? 

Antes de tudo você deve manter a calma e ser educado. Ficar nervoso não vai ajudar nem um pouco. Mas, por outro lado, não dá para simplesmente cruzar os braços e aceitar esse tipo de situação. Afinal, você pagou por um serviço que não foi prestado como deveria. Então, nada mais justo que cobrar os seus direitos. Aqui no Brasil, como já citamos, a prática de sobrevenda é ilegal. 

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), estabelece na resolução nº 141 que empresas que realizam a sobrevenda deverão sofrer penalidades que incluem o pagamento de indenização ao passageiro lesado. Dessa forma, existem algumas condutas que devem ser observadas como, por exemplo, se você chegou no horário e fez tudo como manda a companhia, mas ainda assim não pôde embarcar.

Sendo assim, o primeiro passo é sempre procurar a Cia e entender o que houve e como a situação será resolvida. Normalmente as empresas aéreas procuram voluntários que estejam dispostos a sofrer o atraso em troca de milhas, dinheiro, hospedagem, etc. Quando nenhum passageiro se voluntaria, essas empresas costumam selecionar de forma aleatória quais clientes sofrerão com o atraso. 

Overbooking no Brasil 

Se esse foi o seu caso, existem alguns protocolos que a companhia aérea deve seguir. O primeiro deles é informar porque o seu embarque foi preterido. Além disso, a empresa deve providenciar um novo voo o mais rápido possível e apresentar diferentes soluções de acordo com o seu tempo de espera. Veja a seguir. 

  • Se a espera para um novo voo for superior a 1 hora, a companhia deve se responsabilizar pelas despesas com telefonia e internet;
  • Da mesma forma, a empresa deve fornecer alimentação ao passageiro caso a espera ultrapasse 2 horas;
  • Por fim, o passageiro que espera mais de 4 horas tem direito à estadia em hotel com traslado pago pela empresa aérea.

Nesses casos o passageiro também pode negociar o reembolso integral da sua passagem, milhas extras ou a realização do trajeto por outros meios custeados pela companhia aérea. Como sabemos, nem sempre o cliente será tratado como deveria em uma situação de overbooking, além disso, esse contratempo acaba tendo impacto em toda a programação de viagem. 

Também é importante que você saiba que:

  • Se existirem voos com vagas para o mesmo trecho em outras companhias, a empresa praticante do Overbooking deverá arcar com todas as despesas para embarcar o passageiro nestes voos;
  • O passageiro prejudicado poderá remarcar o seu voo para outro dia ou horário da sua preferência sem nenhum custo adicional;
  • Familiares viajando juntos devem ser realocados no mesmo voo ou receber a mesma indenização.

Danos morais e Overbooking

Sabemos que, muitas vezes, o Overbooking pode causar transtornos gigantescos como, por exemplo, a perda de reservas, reuniões, negócios, etc. Nesses casos, os passageiros que se sentirem lesados por conta do overbooking, podem entrar com uma ação judicial por danos morais contra a empresa em questão. 

Vale lembrar ainda, que causas no valor de até 20 salários mínimos podem ser pautadas nos juizados especiais cíveis, não sendo necessário a representação por um advogado. 

Para que o seu pedido em juízo tenha maiores chances de ser apreciado, é extremamente importante reunir provas tanto da prática da empresa, como da sua conduta. Para isso, recomendamos tirar fotos do painel de embarque, fotografar o ambiente, registrar as perguntas e reclamações feitas junto à companhia, etc. 

Overbooking em viagens internacionais

Você também pode passar por esse tipo de situação fora do Brasil. Porém, em países da Europa e nos Estados Unidos o overbooking é permitido. Por ser legal, a prática acontece com mais frequência no exterior. Entretanto, e por este mesmo motivo, a resolução deste conflito acontecerá de outra forma.

Assim, nesses países as companhias aéreas oferecem indenizações que variam de 250 a 600 euros para quem sofre o overbooking, além da remarcação do seu voo. Sendo assim, não se assuste se em sua próxima viagem internacional a empresa convidar você para se voluntariar a esperar o próximo voo. Pode ser uma chance de estender as férias sem pagar nada. 

Como evitar que o overbooking aconteça com você?

Você não pode prever quando vai acontecer um overbooking, mas existem algumas atitudes que podem ser tomadas para evitar que você seja vítima deste tipo de situação. 

Verifique o status do seu voo

A primeira delas é checar o status do seu voo, pelo menos, um dia antes, ou seja, tentar descobrir se está tudo certo para a sua viagem, se não há previsão de atrasos, etc. É possível fazer essa consulta por meio do site ou call center da companhia. 

Faça o check-in com antecedência e chegue cedo ao aeroporto

Faça o seu check-in com pelo menos 12 horas de antecedência. Geralmente as companhias permitem que essa operação seja feita pela internet em até 24 horas antes do voo. Além disso, quem deixa para fazer por último tem mais chances de sofrer o overbooking. 

Aliás, quando se trata de viagens de avião ser pontual é muito importante. Sendo assim, evite chegar atrasado se você não quer ser colocado em uma lista de espera. A tolerância em voos nacionais é de 40 minutos e 60 em viagens internacionais. 

Atenção no embarque e conexões

Não queremos que você fique neurótico, mas tenha atenção mesmo depois do check-in. Em alguns casos, as pessoas que deixam para embarcar por último podem se tornar vítimas do overbooking e o mesmo pode acontecer na troca de aeronaves.

Seja um cliente elite

Por fim, participar de programas de fidelidade traz inúmeros benefícios e inclusive podem evitar que você sofra overbooking. Acontece que, geralmente, clientes de categorias de elite têm prioridade de embarque nesses casos. Assim, se você é um desses membros, confira o regulamento para garantir esse direito. 

E aí, conseguimos te ajudar? Não se esqueça de deixar um comentário no final do post e conte para a gente se você já foi vítima de Overbooking.

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